Cine sunt tinerii din centrele de servicii și cum se luptă angajatorii pentru ei

În ultimii ani, centrele de servicii au devenit cei mai activi angajatori din marile orașe ale țării. Indiferent că le spunem, ca în engleză, shared services centers (SSC) sau business process outsourcing (BPO), în esență, definesc același tip de activitate: regruparea anumitor servicii suport pentru mai multe țări, regiuni ori chiar la scară globală. Pot fi servicii externalizate la un furnizor specializat ori servicii livrate de o entitate separată, cu această menire precisă, în cadrul unei corporații.

În urmă cu 10-15 ani, credeam că numai indienii se ocupă cu așa ceva, dar azi centrele de servicii nu mai sunt o noutate nici la noi. Cel mai des sunt externalizate procese de business precum suport clienți/ centre de apel, procese financiare (facturare și plăți), procese din zona administrativă și HR, dar se găsesc și arii de IT, achiziții, logistică ori chiar secretariat, arhivare etc.

România a devenit o destinație căutată, datorită numărului mare de tineri multilingvi, dispuși să lucreze din timpul studiilor și care aduc o combinație optimă de competențe tehnice și lingvistice, la un cost rezonabil. S-a trecut de mult de bariera de 100.000 de joburi în domeniu și altă sută de mii se profilează la orizont. Noile ciupercuțe cresc în București, Cluj, Timișoara sau Iași și se extind progresiv în Brașov, Sibiu, Craiova, Pitești, Constanța ori Suceava. Primele patru orașe domină piața, dar mulți le consideră deja saturate ori prea scumpe.

Recrutând pentru centrele de servicii, am întâlnit în 2018 câteva sute de candidați. Vă propunem un portret al acestora, din perspectiva recrutorului aflat la firul ierbii, ca intermediar între angajații potențiali și angajatori. Așadar…

Imensa majoritate a salariaților din domeniu sunt foarte tineri. Cel mai adesea, sunt:

• Proaspăt absolvenți de facultate ori cu până la doi ani de experiență profesională, cu o specializare de bază compatibilă cu activitatea companiei: finanțe/ contabilitate, profil administrativ sau IT;
• Vorbitori de două limbi străine, unde cea mai frecventă este, desigur, engleza și apoi, în ordine: franceză, germană, italiană, spaniolă, rusă, maghiară, cehă etc.).

Ce caută candidații noștri?

Fiind la început de drum, pun accentul pe acumularea de experiență și pe câștiguri (mai) confortabile, dacă se poate într-un timp foarte scurt. Văzându-se apreciați și căutați, tinerii candidați aplică prompt legea cererii și ofertei. Judecând după dinamica schimbării locului de muncă, s-ar părea că sunt mai motivați de afirmare și de creștere, decât de stabilitate și de apartenență. Conținutul jobului nu diferă de la un angajator la altul, dar pachetul salarial și de beneficii ori chiar locația companiei sunt factorii determinanți. Mutarea este mai degrabă pe lateral, doar compania și salariul se schimbă. Caracteristic generației și contextului de piață, răbdarea lipsește adesea.

Unii definesc acest comportament ca pe un soi de „CONSUMERISM”, încurajat de contextul favorabil. Paradoxal, la interviu, abordarea cea mai des întâlnită este una conformistă, astfel încât susțin că-și doresc un mediu de lucru stabil și cer siguranța menținerii jobului. CV-ul arată de multe ori altceva.

Nu au TIMP de așteptat; solicită ascensiune rapidă în carieră, dar și o CREȘTERE SALARIALĂ de cel puțin 15% la fiecare schimbare de job. Și se găsește mereu un alt angajator care plusează, căci sunt „vânați” de mai multe companii simultan. Deseori, reușesc în 2-3 ani să-și dubleze practic salariul de pornire. Cine dă mai mult câștigă inima candidatului.

Consecința? Întregul sector suferă de boala cronicizată a plecărilor din companie. Abia l-ai angajat, a învățat ce are de făcut și, la câteva luni ori un an, și-a făcut deja bagajele. Punctul culminant al plecărilor din companie poate interveni chiar în timpul formării inițiale sau în primele 6 luni. Își doresc schimbare, dar și SIMPLIFICARE: să nu fie bătaie de cap (drumuri la interviu, baterii de teste, interviuri multiple…).

Încă de la începutul carierei, tinerii noștri s-au angajat în companii mari. Mai mult de 50% provin din centre de servicii cu peste 500 de persoane, fapt ce le influențează modul în care se percep în mediul profesional. Fug uneori de la un angajator la celălalt pentru a scăpa de un MEDIU neprielnic, cu PRESIUNE greu de suportat ori indicatori greu de atins. Proiectul pentru care lucrează și modul în care le sunt facturate serviciile clientului final au un impact major asupra CALITĂȚII VIEȚII la locul de muncă. Se adaugă la motivele de schimbare și in/eficiența liderului de echipă în organizarea sarcinilor și delegare, dar și inevitabla „plafonare” ori lipsa posibilităților de dezvoltare și avansare.

Cum procedează angajatorii?

Se ia una bucată echipă de HR pentru a angaja în 1-2 ani câteva sute de persoane. Prin mijloace proprii ori cu ajutorul unui cabinet de recrutare, de la caz la caz, dar adesea, recrutorii externi contribuie la efort. Studiile arată că centrele de servicii & BPO recrutează anual circa 20% din promoțiile de tineri absolvenți, Bucureștiul fiind fruntaș într-un top regional din această privință. Acest procent dă și o imagine mai exactă a presiunii exercitate pe piața muncii.

Un prim hop este alinierea politicilor de HR ale companiei cu specificul candidaților descriși, dar și cu constrângerile de buget proprii. Dar ce înseamnă „aliniere” atunci când piața funcționează cu viteza fulgerului? Cum compensezi „urgența”, fără a escalada zona de salarii? Tentația e mare, iar unele companii se folosesc excesiv de puterea lor financiară. Când viteza este criteriul principal în procesul de recrutare, câte resurse (umane și financiare) mai rămân disponibile pentru a construi o cultură organizațională sănătoasă? Întrebăm pentru un prieten…

Pe lista de priorități apare ecuația C1 + B2 = ANGAJARE. Cum, nu știi ce înseamnă? Este combinația ideală de competențe lingvistice, dar realitatea demonstrează că este mai mult o formulă magică, greu de adunat la angajare. Te hotărăști așadar să revizuiești așteptările și să investești serios în formări de limbi străine pentru noii angajați. Plus să-ți convingi clienții externi că nu e nevoie să ai nivel de „nativ” la germană ca să înregistrezi facturi… Ar fi la fel de util să identifici comportamentele profesionale diferențiatoare, acelea pe care cu greutate le poți îmbunătăți pe parcurs: capacitatea analitică și de organizare, orientarea către soluții și, mai ales, motivația și atitudinea candidatului. În rest, cunoștințele profesionale sunt adesea transferabile de la un angajator la celălalt și valorizate în operațiuni de complexitate similară.

Pentru identificarea candidaților potriviți, angajatorii se întrec în idei, participă la toate campaniile din universități și târgurile de joburi posibile. Rata de răspuns la anunțuri e slabă, mai și pierzi o sumedenie de candidați în drum. Abia unu din zece candidați e relevant pentru poziția deschisă.

Bine-ar fi să te gândești ce eficacitate au canalele de recrutare pe care le folosești și cum îi oferi o „candidate experience” favorabilă. Nu de alta, dar într-un proces de recrutare, experiența de la interviu, primirea care i se face și relevanța informațiilor pe care le primește, dar mai ales TIMPUL dintre etape și până la aflarea rezultatului (oricare ar fi el) sunt elemente critice. Un candidat potrivit identificat azi, dar care nu-și găsește locul în organizație la momentul respectiv, poate emite asteptări salariale cu 30% mai mari în doar 3 luni. Doar am spus că răbdarea nu este o caracteristică generațională.

Cum îi convingi să rămână?

„Forfota” de pe piață dă bătăi de cap tuturor companiilor. Salariații și candidații sunt mereu în căutare de ceva… ALTCEVA. Cum îi pot motiva și reține în companie angajatorii?

Discursul despre stabilitatea parcursului profesional nu funcționează, mai important e să le propui un conținut de JOB POLIVALENT, cu un grad de autonomie crescut, instrumente de lucru performante. Se trece prea ușor peste subiectul polivalenței, care ar putea fi o soluție la rutina care, în centrele de servicii, se instalează rapid. Să le oferi posibilitatea de a-și folosi limbile străine și să recompensezi corect această competență, mai ales dacă este rară. Recompensele se măsoară în bani, dar și într-o ascensiune profesională mai rapidă, fie către funcții de lider de echipă, fie către procese mai complexe. Apropo de lideri de echipă, ei și întreg business-ul trebuie convinși că recrutarea în van nu ascunde deficiențele proceselor, instrumentelor ori stilul de management. Cheia retenției personalului este și la ei în buzunar.

Echipele de HR se îmbogățesc cu specialiști în employer branding, se investesc sume considerabile în birouri „cosy”, cu spații de relaxare, în beneficii flexibile, se acordă TIMP liber suplimentar ori muncă de acasă. Momentan, mai sunt încă diferențe între pachetele de beneficii oferite de angajatori, dar în piețele tensionate, este evident că aceste decalaje se sting încet-încet și toată lumea se aliniază. Adică, ceea ce ieri era un factor diferențiator devine rapid mainstream.

Cine va câștiga lupta?

Avântul pieței pune angajatorii în situații dificile și candidații sunt în avantaj. Se lucrează pe termen scurt, uneori relația candidat – recrutor fiind redusă la minimum vital. Cu cât acest sistem cvasi-industrializat se generalizează, cu atât relația este mai puțin satisfăcătoare, de ambele părți. Recrutorul nu are confortul de a alege profilurile cele mai potrivite, compatibile față de cultura organizațională, pentru a cultiva o relație pe termen lung; la rândul său, candidatul resimte o astfel de relație total impersonală, de unde lipsesc grija pentru om și feedback-ul personalizat.

Mingea este în terenul companiei angajatoare. Ea cunoaște obiectivele de business și setează regulile jocului. Tot de companie depinde calitatea contactului personal între recrutor și candidat. Nu covorul roșu ori gustul cafelei contează, nici campania de PR asociată recrutării, ele pot fi uneori înșelătoare, ci autenticitatea relației care se creează între toți interlocutorii care intervin în procesul de recrutare.

Cât dai, atât primești.

A contribuit cu idei și expertiză colega noastră Cristina Colfescu. Mulțumim, Cristina!

Photo by Thought Catalog on Unsplash